Comme il était possible de s’y attendre, l’année 2020 a eu des répercussions considérables à petite comme à grande échelle sur le comportement des clients partout dans le monde. De nombreux consommateurs ont tenté d’atténuer leur sentiment d’incertitude face à la situation en recherchant la stabilité, la sécurité et la fiabilité en faisant appel à des marques sur lesquelles ils pouvaient compter et en qui ils avaient confiance. Force est de constater que ce changement a eu un impact dans l’ensemble de l’industrie du secteur des biens de consommation courante.

Selon un récent rapport d’Edelman, le degré de confiance des clients est crucial pour les marques à l’heure actuelle, et leur permet de se distinguer de leurs compétiteurs. Le rapport fait d’ailleurs état d’une augmentation de 12 % du nombre de personnes disant faire confiance à la plupart des marques qui figurent sur leur liste d’achats. En effet, le fait d’avoir confiance en une marque se trouve désormais en deuxième position au classement des facteurs dont les clients tiennent compte avant de passer à une nouvelle marque. Il s’agit d’une bonne nouvelle pour les entreprises de biens de consommation courante, entreprises dont nous dépendons tous pour avoir accès aux produits essentiels, bon an mal an. Une récente étude menée par la Consumer Brands Association rapporte que 47 % des consommateurs américains font maintenant plus confiance aux entreprises de biens de consommation courante qu’avant la pandémie. 

Cela dit, en quoi le degré de confiance des consommateurs est-il susceptible d’entraîner des répercussions pour les entreprises du secteur des biens de consommation courante? À cet effet, le Gustavson Brand Trust Index de 2020 identifie plusieurs éléments qui entrent dans l’équation, notamment l’expérience client positive, la réactivité, l’innovation constante et la disponibilité des produits. Regardons cela de plus près.

Expérience client : un client satisfait est un client fidèle

Avec plus de choix que jamais à portée de clic, et un penchant mondial pour l’achat en ligne, les consommateurs ne sont plus liés à une seule marque d’un achat à l’autre. Toutefois, lorsque l’expérience vécue par les clients est positive et qu’ils se sentent appréciés et valorisés, la probabilité que ces clients reviennent vers la même marque pour leur prochain achat augmente. C’est là que le pouvoir de l’intelligence artificielle (IA), en vue de personnaliser et d’optimiser le parcours client du début à la fin, entre en jeu. En sachant que les clients fidèles dépensent plus et favorisent la croissance des affaires, les entreprises du secteur des biens de consommation courante ont tout intérêt à faire tout en leur pouvoir pour maximiser leur fidélisation — et cela passe inévitablement par l’amélioration du niveau de confiance.

Une réactivité accélérée pour des offres rehaussées

Une meilleure segmentation de la clientèle effectuée au moyen de solutions d’IA qui tirent parti des données des entreprises et des informations obtenues à partir des médias sociaux et des moteurs de recherche est essentielle en vue d’établir des profils clients avec un plus haut degré de précision. Ces profils peuvent être utilisés par les entreprises du secteur des biens de consommation courante pour créer des offres qui correspondent mieux aux besoins des clients et prévoir la demande avec plus de précision et d’agilité. Cette mesure permet d’ailleurs aux organisations de se rapprocher d’un objectif que toute entreprise se fixe : prévoir les besoins des clients avant même que ces clients ne sachent ce qu’ils veulent.

L’innovation comme clé pour s’adapter aux nouveaux rythmes opérationnels 

Si de la nécessité naît l’invention, l’innovation naît certainement de l’incertitude. La dernière année a favorisé l’émergence d’une importante vague de nouvelles initiatives dans le secteur des biens de consommation courante en réponse à une hausse soudaine de la demande des consommateurs, constatée notamment dans les nouveaux modèles de vente directe aux consommateurs et dans l’émergence de nouveaux cybermarchés. Par ailleurs, au fil de l’évolution de la situation, une attention particulière et constante quant à l’amélioration des produits existants et la création de meilleurs produits plus adaptés aux nouveaux modes de vie des consommateurs à court terme et à moyen terme sera essentielle pour faire face à l’adversité. En outre, à plus long terme, cela permettra aux entreprises de biens de consommation courante de se démarquer de leurs compétiteurs et d’apporter des changements significatifs qui stimuleront leur croissance au cours des années à venir. 

Une chaîne d’approvisionnement plus solide l’emportera

L’optimisation des stocks, de l’entreposage, de la logistique et de la distribution est prioritaire pour l’ensemble des entreprises du secteur des biens de consommation courante, surtout lorsque la demande est imprévisible. Par ailleurs, il est possible pour les entreprises de tirer parti du pouvoir de l’analytique avancée et de l’IA pour améliorer l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement et le parcours de mise en marché d’un produit, de sa fabrication en usine à sa mise en tablette, en vue de prévenir les ruptures de stocks, de minimiser les coûts d’inventaire, d’améliorer les méthodes de livraison et d’optimiser l’entretien des flottes. Il n’y a jamais eu meilleur moment pour investir dans les opérations de la chaîne d’approvisionnement qu’à l’heure actuelle, d’autant plus que la disponibilité des produits s’est avérée être l’un des principaux moteurs pour l’achat auprès de nouvelles marques au cours de la dernière année selon une récente étude menée par McKinsey & Company sur les changements dans le comportement d’achat des consommateurs américains en 2020.

Au sein d’un environnement hautement compétitif comme celui des biens de consommation courante, et dans un monde en constant changement, réaliser des gains dans l’une ou l’autre de ces catégories est essentiel pour obtenir un degré de confiance plus élevé de la part des clients. Cette hausse du niveau de confiance s’accompagne d’ailleurs d’un plus haut degré de fidélité, d’engagement et de promotion de la part des clients, des éléments dont le secteur des biens de consommation courante peut tirer parti en vue de renforcer sa capacité d’adaptation et d’obtenir de meilleurs résultats. 

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